Dei-zentroetarako – konektatu zure urruneko agenteak
• Orokorra
COVID-19 pandemiaren garaian, ez da erraza dei-zentroek ohiko eragiketak jarraitzea. Agenteak geografikoki sakabanatuago daude, gehienek etxetik lan egin behar baitute (WFH). VoIP teknologiak oztopo hori gainditzeko, ohi bezala zerbitzu sendoak eskaintzeko eta zure enpresaren ospea mantentzeko aukera ematen dizu. Hona hemen lagun zaitzaketen praktika batzuk.
• Sarrerako deia
Zalantzarik gabe, softphone-a (SIP oinarriduna) da zure urruneko agenteentzako tresnarik garrantzitsuena. Beste modu batzuekin alderatuta, softphone-ak ordenagailuetan instalatzea errazagoa da, eta teknikariek prozedura honetan lagun dezakete urruneko mahaigaineko tresnen bidez. Prestatu instalazio gida bat urruneko agenteentzat eta pazientzia pixka bat ere bai.
Mahaigaineko IP telefonoak agenteen kokapenetara ere bidal daitezke, baina ziurtatu konfigurazioak telefono hauetan eginda daudela, agenteak ez baitira profesional teknikoak. Orain SIP zerbitzari nagusiek edo IP PBXek hornidura automatikoaren funtzioa onartzen dute, eta horrek gauzak lehen baino errazagoak izan daitezke.
Softphone edo IP telefono hauek normalean urruneko SIP luzapen gisa erregistra daitezke zure dei-zentroaren egoitzako SIP zerbitzari nagusirako VPN edo DDNS (Dynamic Domain Name System) bidez. Agenteek jatorrizko luzapenak eta erabiltzaile ohiturak mantendu ditzakete. Bitartean, zenbait ezarpen egin behar dira zure suebakian/routerrean, hala nola ataken birbidalketa, etab., eta horrek segurtasun mehatxu batzuk dakartza, ezinbestean, arazo hau ezin da alde batera utzi.
Sarrerako urruneko telefono mugikorretarako eta IP telefonoetarako sarbidea errazteko, saio-mugako kontrolatzailea (SBC) sistema honen osagai nagusia da, dei-zentroaren sarearen ertzean zabalduko dena. SBC bat zabaltzen denean, VoIParekin lotutako trafiko guztia (bai seinaleztapena bai multimedia) telefono mugikorretatik edo IP telefonoetatik Internet publikoaren bidez SBCra bideratu daiteke, eta horrek bermatzen du sarrerako/irteerako VoIP trafiko guztia dei-zentroak arretaz kontrolatzen duela.
SBCk egiten dituen funtzio nagusien artean daude
SIP amaierako puntuak kudeatu: SBC-k UC/IPPBX-en proxy zerbitzari gisa jokatzen du, SIP-ekin lotutako seinaleztapen mezu guztiak onartu eta SBC-k birbidali behar ditu. Adibidez, softphone batek urruneko IPPBX batean erregistratzen saiatzen den bitartean, IP/domeinu izen edo SIP kontu ilegala SIP goiburuan ager daiteke, beraz, SIP erregistro eskaera ez da IPPBX-ra birbidaliko eta IP/domeinu ilegala zerrenda beltzean gehituko da.
NAT zeharkaldia, IP helbide pribatuaren espazioaren eta Internet publikoaren arteko mapaketa egiteko.
Zerbitzuaren Kalitatea, trafiko-fluxuen lehentasuna ToS/DSCP ezarpenetan eta banda-zabaleraren kudeaketan oinarrituta barne. SBC QoS saioak denbora errealean lehenesteko, mugatzeko eta optimizatzeko gaitasuna da.
Era berean, SBC-k hainbat ezaugarri eskaintzen ditu segurtasuna bermatzeko, hala nola DoS/DDoS babesa, topologia ezkutatzea, SIP TLS / SRTP enkriptatzea, etab., dei-zentroak erasoetatik babestuz. Gainera, SBC-k SIP interoperabilitatea, transkodetzea eta multimedia manipulatzeko gaitasunak eskaintzen ditu dei-zentro sistemaren konexioa handitzeko.
SBCak zabaldu nahi ez dituzten dei-zentroentzat, alternatiba etxeko eta urruneko dei-zentroaren arteko VPN konexioetan oinarritzea da. Ikuspegi honek VPN zerbitzariaren edukiera murrizten du, baina egoera batzuetan egokia izan daiteke; VPN zerbitzariak segurtasun eta NAT zeharkaldi funtzioak betetzen dituen arren, ez du VoIP trafikoaren lehentasuna ematen eta normalean garestiagoa da kudeatzea.
• Irteerako deia
Kanpoko deietarako, erabili agenteen telefono mugikorrak. Konfiguratu agentearen telefono mugikorra luzapen gisa. Agenteak softphone bidez kanpoko deiak egiten dituenean, SIP zerbitzariak telefono mugikorreko luzapen bat dela identifikatuko du, eta lehenik telefono mugikorreko zenbakira deituko du PSTNra konektatutako VoIP multimedia atebidearen bidez. Agentearen telefono mugikorra iritsi ondoren, SIP zerbitzariak bezeroari deituko dio. Horrela, bezeroaren esperientzia berdina da. Irtenbide honek PSTN baliabide bikoitza behar du, eta irteerako dei-zentroek normalean prestaketa nahikoa izaten dute.
• Zerbitzu hornitzaileekin elkarreragin
Deiak bideratzeko funtzio aurreratuekin SBC-k hainbat SIP Trunk hornitzaile elkarri konektatu eta kudeatu ditzake, sarrerako eta irteerakoekin batera. Horrez gain, bi SBC (1+1 erredundantzia) konfigura daitezke erabilgarritasun handia bermatzeko.
PSTNra konektatzeko, E1 VoIP atebideak dira aukera egokia. Dentsitate handiko E1 atebideak, CASHLY MTG serieko VoIP atebide digitalak bezala, 63 E1 arte, SS7 eta prezio oso lehiakorrak dituztenak, nahikoa enbor-baliabide bermatzen dituzte trafiko handiak daudenean, dei-zentroko bezeroei zerbitzu itxaropentsuak emateko.
Etxetik lan egiteko edo urruneko agenteek, dei-zentroek, azkar hartzen dituzte azken teknologiak malgutasuna mantentzeko, ez bakarrik garai berezi honetarako. Bezeroarentzako arreta ordu-eremu anitzetan eskaintzen duten dei-zentroentzat, urruneko dei-zentroek estaldura osoa eman dezakete langileak txanda desberdinetan jarri beharrik gabe. Beraz, prestatu zaitez orain!
